A seguir, apresentamos um conjunto de oito regras que podem ajudar a melhorar as suas habilidades de comunicação. Elas representam uma síntese de diversas fontes.
Use múltiplos canais. Quando você usa múltiplos canais para transmitir uma mensagem, aumenta a probabilidade de clareza por duas razões. Primeiro, você estimula diversos sentidos do receptor. Uma carta e um telefonema, por exemplo, oferecem uma imagem e um som. A repetição da mensagem através de canais diferentes a reforça e reduz o risco de distorções. Segundo, as pessoas tem facilidades diferentes em relação à absorção das informações. Algumas entendem melhor uma mensagem por escrito. Elas podem ler e reler um memorando ou um fax, em seu próprio ritmo, para perceber integralmente a intenção do emissor. Outras, contudo, preferem a comunicação oral. Costumam contar com os sinais não-verbais para perceber os significados que as palavras, apenas, não conseguem transmitir.
Adapte a mensagem ao seu público. Pessoas diferentes dentro da organização tem necessidades diferentes de informações. O que é importante para um supervisor pode não ser para um gerente. O que é uma informação interessante para alguém do planejamento de produtos pode ser irrelevante para alguém da contabilidade. O jargão empregado em um determinado grupo pode ser confuso para outras pessoas. E, evidentemente, o histórico cultural pode resultar em interpretações muito diferentes das mensagens, e elas precisam ser modificadas para refletir tais diferenças culturais. Como as pessoas na organização tem necessidades diferentes de informação, canais preferenciais para receber as informações e diferentes formas de compreender a linguagem, precisamos assegurar que nossa mensagem esteja adequada para o público alvo.
Procure ter empatia com os outros. Na comunicação verbal, é preciso criar empatia com os ouvintes. Você deve ser sensível às necessidades, percepções, atividades e emoções deles. Como eles decodificarão a mensagem? Quando você se coloca no lugar e na posição de outra pessoa, consegue ver as coisas sob a perspectiva dela – e, assim, escolher o melhor canal de comunicação e as melhores palavras a serem utilizadas.
Lembre-se do valor da comunicação face a face quando estive enfrentando mudanças. Em tempos de incerteza e mudanças – o que caracteriza cada vez mais o ambiente de trabalho de agora -, os funcionários estão cheios de medos e preocupações. Estaria seu emprego correndo perigo? As novas reestruturações anunciadas vão exigir que ele aprenda novas habilidades ou que mude de grupo de trabalho? Consistente com nossa discussão prévia sobre riqueza de canais, as mensagens que transmitem mudanças significativas são não rotineiras e ambíguas. Como o máximo de informação pode ser transmitido pela conversa face a face, então este deve ser o canal escolhido para a transmissão de mensagens que possam ser vistas como ambíguas, ameaçadoras ou que impliquem em mudanças significativas.
Pratique a escuta ativa. A maioria das pessoas acredita na excelência de suas habilidades como ouvintes. Essas pessoas confundem audição com escuta. Qual a diferença? A audição diz respeito apenas ao sentido que nos faz perceber os sons. Escutar é perceber o sentido daquilo que ouvimos. Ou seja, a escuta requer atenção, interpretação e memorização de estímulos sonoros. As pessoas em geral falam 125 e 200 palavras por minuto. Entretanto, a média dos ouvintes é capaz de compreender mais de 400 palavras por minuto. Isso deixa um bocado de tempo livre para divagação enquanto se ouve. Para a maioria das pessoas, isso virou um mau hábito de escuta. Os comportamentos listados a seguir estão associados às habilidades de escuta ativa. Se você pretende aprimorar suas habilidades de ouvinte, tome este comportamentos como referência:
- Faça contato visual. Podemos escutar com nossos ouvidos, mas é olhando para nossos olhos que as outras pessoas costumam julgar se as estamos realmente escutando.
- Mostre expressões faciais adequadas e meneios de cabeça afirmativos. O ouvinte eficaz demonstra interesse no que está sendo dito por meio de sinais não verbais.
- Evite ações ou gestos de distração. Quando estiver escutando alguém, evite olhar para o relógio, mexer em seus papéis, brincar com lápis ou gestos semelhantes. Isso pode fazer a pessoa que está falando sentir que você está desinteressado ou entediado.
- Faça perguntas. O ouvinte crítico analisa o que escuta e faz perguntas. Esse comportamento oferece esclarecimentos, assegura a compreensão e garante à pessoa que fala que o interlocutor está realmente escutando.
- Use paráfrases. Parafrasear significa traduzir em suas próprias palavras a frase dita pela pessoa que está falando. Ao parafrasear o que o outro disse, você fornece um feedback a ele e pode verificar a acurácia de seu entendimento da mensagem.
- Evite interromper a pessoa que fala. Deixe a pessoa concluir seu pensamento antes de responder a qualquer coisa. Não procure adiantar-se a ela, terminado suas frases e tentando adivinhar o que ela vai dizer.
- Não fale ao mesmo tempo. Embora falar seja divertido e ouvir possa ser entediante, não se pode falar e escutar ao mesmo tempo. O bom ouvinte reconhece esse fato, e não fala ao mesmo tempo que seu interlocutor.
Tenha coerência entre suas palavras e suas ações. Como mencionamos anteriormente, as ações falam mais alto que suas palavras. Quando as mensagens não-verbais contradizem a mensagem oficial transmitida na comunicação formal, as pessoas se sentem confusas e mensagem acaba perdendo o foco. Mais que isso, para os administradores, essa inconsistência pode comprometer sua credibilidade. Portanto, assegure-se de que suas mensagens verbais e não-verbais sejam coerentes. Você pode dizer a um colega, por exemplo, que sua porta está sempre aberta para ele, mas, se quando ele vem conversar você olha constantemente para o relógio estará passando uma mensagem diferente.
Utilize a rede de rumores. A rede de rumores continua funcionando. Os funcionários mais espertos e os administradores mais eficazes aceitam sua existência e a utilizam. Os funcionários buscam nessa rede mais informações sobre mensagens formais enviadas pela direção. Os executivos eficazes usam a rede para identificar temas que os funcionários consideram importantes e que podem ser a causa de ansiedades. A rede de rumores pode servir tanto como filtro como mecanismo de feedback, ressaltando assuntos que os funcionários consideram relevantes e como veículo de mensagens que os administradores querem que os funcionários conheçam.
Utilize o feedback. A comunicação eficaz é um processo bilateral entre emissor e receptor. Contudo, frequentemente é uma via de mão única. Isso é especialmente verdadeiro na comunicação descendente. Uma decisão da direção, por exemplo, é veiculada na forma de memorando. Assume-se, assim, que todos na organização o leram e compreenderam o significado. Nestas circunstâncias é preciso haver um mecanismo que permita aos executivos saberem se a mensagem foi de fato recebida e compreendida. Pra muitos administradores, o feedback de desempenho é um problema. Eles adoram fornecer feedback quando este é positivo. Como o feedback negativo geralmente suscita a resistência dos funcionários, os administradores evitam fornece-lo ou mal o fazem. As quatro sugestões a seguir podem ajudá-lo, como executivo, a ser mais eficaz ao fornecer feedback de desempenho.
- Enfoque comportamentos específicos. O feedback deve ser específico, e não genérico. Por exemplo, “Você demonstra uma atitude negativa” é excessivamente genérico. Seria melhor assim: “Mark, estou preocupado com sua atitude em relação ao trabalho. Você chegou meia hora atrasado para a reunião de ontem e ainda disse que não havia lido o relatório preliminar, sobre o que estávamos discutindo. Hoje você me diz que vai sair três horas mais cedo para ir ao dentista”. O feedback específico deve deixar claro para o receptor porque você está sendo crítico ao repreensor.
- Mantenha uma postura impessoal. O feedback, especialmente quando negativo, deve ater-se à descrição dos fatos, evitando-se posturas de julgamento e avaliação. Se você está fornecendo um feedback crítico, lembre-se de que está criticando uma ação e não a pessoa.
- Escolha o momento certo. O feedback faz mais sentido para o receptor quando é fornecido pouco tempo após o comportamento em questão.
- Quando o feedback é negativo, assegure-se de que o comportamento em questão é controlável pelo receptor. Não adianta muita coisa chamar a atenção de uma pessoa para problema que está fora de seu alcance. O feedback negativo, portanto, deve ser fornecido em relação a um comportamento que o receptor possa controlar. É também uma boa idéia indicar o que, especificamente, pode ser feito para melhorar a situação. Isso dá uma orientação para o receptor que compreende o problema, mas não sabe lidar com ele.
Comportamento Organizacional – Stephen Robbins – Pearson Prentice Hall (PP 294 -296)